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“沟通从心开始” 成就高效交易+好评

很久没写淘宝经验帖子了,趁今天有时间,有点灵感,所以又来跟大家分享一下咯,希望能在帮到大家的同时也互相支持一下。这次主要是说说如何把店铺运营好,大家看了标题,应该都知道我将会说那方面的内容。好了,长话短说,直奔正题。

    新手开店不容易,而且每天都有数百新店涌入淘宝这片红海,让竞争日趋白热化。我们每天都期盼着旺旺都振奋人心的“叮当”声,可是等来的要么是刷钻的,要么是阿里巴巴的,心情由一时的高涨立马低落下来,一天十来次这样的情况,那种煎熬真是难以承受。我也是其中一份了,跟大家有着一样的心情。虽然是失落,但也不能气馁,我们还是要以最佳的状态迎接真正的客人,因为客人总是在你意想不到的情况下出现。你如果没进入迎宾的状态,那极有可能因此错失了这位宝贵的客人。毕竟客人能到我们这样的新店来咨询,已经是对我们极大的支持和信任,所以绝不能轻易让亲爱的上帝跑掉。那如何能更好的留住客人,让成交变得高效率呢?如何做到“沟通从心开始”呢?-这是中国移动电信一句街知巷闻的广告词,但短短的六个字,却蕴涵着莫大的语言精髓,做淘宝的客服,不但要语言上的沟通,而且要售前、售后服务的沟通。

下面重点阐述一下:

第一、全面掌握自己的产品属性

    做为店主,必须清晰掌握所展示的产品和属性,例如卖衣服的,要清楚知道那个款适合那一类型的人,那个尺寸适合那一种身材,衣服的面料、质量都要清楚知道。如果是卖化妆品的,就要清楚知道那个产品适合那一种皮肤,不能为了生意,随便应酬客人说这个可以,那个适合。要掌握好产品的属性,不是单单的知道我有这样的产品,一般的特点、功能,而是要非常清晰的知道产品适合什么样的人群,所以建议大家有空别经常在群里聊天,抽点时间多多了解一下自己的产品,要不然连你自己都不知道具体情况,怎样来回答客人的提问,怎样让客人买得放心,用得安心呢?

第二、用最礼貌的方式问候上门的客人

    正所谓“入屋叫人、进庙拜神”,礼多人不怪,买家上门一般会问“在吗?”,我们可以怎样回答呢?直接回答“在”,然后傻傻的坐在椅子上等客人再次提问。如果你去买东西,看到卖家冷言冷语,你心里是什么想法,觉得好受吗?你还有心情在那店买吗?所以即使买家问得简单,我们也要详细点回答,例如“亲,您好,在的 有什么可以为您服务的吗?”把客人当上宾接待,像碧桂园广告说的那样,“给您一个五星级的家”,那我们就给客人一个“五星级的店”。

第三、根据客人需要,为客人挑选最佳的产品

    客人如果喜欢店里某一样商品,但根据客人的情况,发现那商品并不太适合,那我们就不要硬推销给客人,说“没问题的,可以的”之类的台词,客人如果相信了你的话,买了回去后才发现不适合,觉得浪费钱了,即使不给中差评,下次也不会再来光顾,你少的不只是一个客人,还把他身边的客人也一起失去了。所以要选择适合客人的商品来推销,不能为了做成一单生意,而忽视了顾客的利益。做生意当然是希望长做长有,希望客人有需要的时候总是想起你的店,所以不要因小失大,目光放长远一些,如果没有适合客人需要的,可以让客人选择其它的款式,倘若都不喜欢,也要礼貌的说,下次有适合的会第一时间通知你。这样客人就觉得受到尊重,下次定必回头来买。

第四、把客人当成朋友,让顾客感受到你的诚意

    在跟客人的交谈中,我们服务的态度一定要非常好,在体现友善的同时,让顾客感受到你的亲切。这就需要在语言技巧上花点工夫了,别以为说点迎合客人的话很简单,这里面的学问可大了。如果你把客人吹捧得天上有、地下无,别人会觉得你很虚伪,间接打击了客人的信心。如果你冷言冷语,他又会觉得你都不是做生意的,算是那根葱啊,东家不买,西家买,有钱愁买不到!于是烟也没一阵就跑到别家去了。因此说话的时候要诚恳的点,客气点。有些客人比较麻烦的,譬如做服装的,他会问你实物跟图片一致吗?布料是纯棉吗?会很容易皱吗?会褪色吗?。。。。。没完没了的问,你不要显得不耐烦,即使你心中多么的烦躁,也要心平气和的一一为他解答,你也不想把久等的上帝一脚踹走吧。

第五、及时为客人查询快递情况 咨询客人的满意程度

     商品卖出去了,是不是已经可以拍拍屁股了事呢?答案是绝对不是的,我们要经常跟踪快递的情况,快递到达后第一时间提醒顾客,但不要直接打电话过去,要不然骚扰了他们的工作时间,妨碍了他们的工作因此给上司臭骂一顿,能不气上心头吗,能不给你个差评发泄一下吗?因此我们可以在旺旺里提醒一下他们,咨询他们对产品是否满意,一般客人看到后都会主动联系你的。最高的境界是不用你去提醒,客人主动联系你,我就试过几次了,嘻嘻。那怎样可以做到的呢,这就需要在买家上门买东西的时候,交易完成了,你就温馨的提醒顾客收货后联系一下我们,反馈一下信息,让我们可以不断的进步,努力做到尽善尽美,顺便带一句广告台词“觉得产品满意的话,要常来喔”,真是一举两得啊。

     认真做到以上五点,这样的五星级服务让您怎么舍得舍我而去呢?哈哈。

            我的店也是新开不久,刚开始很长一段时间也是跌跌撞撞走过来的,现在一个多月了,经历了所有新手艰难前进的历程,虽然成绩一般,跟一个月冲钻 两个月上钻的高手来说,有点班门弄斧。但每次有买家上门的时候,我不但把生意做成了,还把朋友也交上了。除了客人要的产品没货,介绍其它款式不喜欢外,才跑了单。虽然生意没做成,但有不少客人会主动说“有货了和我说一下”,对于一个两心没加消保的新店来说,这话是多么的来之不易,证明我已经成功赢得了买家的信心。

   下面截个图展示一下这段时间跟顾客的部分聊天纪录,嘻嘻。

       花了几个小时在写,已经夜深人静,眼睛也模糊了,先说到这里,以后有好的经验继续跟大家分享。大家看完贴子觉得不错的话,就轻轻的顶一下贴子,让更多的亲们看到喔,嘻嘻。