淘宝开店学院

很久没写淘宝经验帖子了，趁今天有时间，有点灵感，所以又来跟大家分享一下咯，希望能在帮到大家的同时也互相支持一下。这次主要是说说如何把店铺运营好，大家看了标题，应该都知道我将会说那方面的内容。好了，长话短说，直奔正题。

    新手开店不容易，而且每天都有数百新店涌入淘宝这片红海，让竞争日趋白热化。我们每天都期盼着旺旺都振奋人心的“叮当”声，可是等来的要么是刷钻的，要么是阿里巴巴的，心情由一时的高涨立马低落下来，一天十来次这样的情况，那种煎熬真是难以承受。我也是其中一份了，跟大家有着一样的心情。虽然是失落，但也不能气馁，我们还是要以最佳的状态迎接真正的客人，因为客人总是在你意想不到的情况下出现。你如果没进入迎宾的状态，那极有可能因此错失了这位宝贵的客人。毕竟客人能到我们这样的新店来咨询，已经是对我们极大的支持和信任，所以绝不能轻易让亲爱的上帝跑掉。那如何能更好的留住客人，让成交变得高效率呢？如何做到“沟通从心开始”呢？－这是中国移动电信一句街知巷闻的广告词，但短短的六个字，却蕴涵着莫大的语言精髓，做淘宝的客服，不但要语言上的沟通，而且要售前、售后服务的沟通。

下面重点阐述一下：

第一、全面掌握自己的产品属性

    做为店主，必须清晰掌握所展示的产品和属性，例如卖衣服的，要清楚知道那个款适合那一类型的人，那个尺寸适合那一种身材，衣服的面料、质量都要清楚知道。如果是卖化妆品的，就要清楚知道那个产品适合那一种皮肤，不能为了生意，随便应酬客人说这个可以，那个适合。要掌握好产品的属性，不是单单的知道我有这样的产品，一般的特点、功能，而是要非常清晰的知道产品适合什么样的人群，所以建议大家有空别经常在群里聊天，抽点时间多多了解一下自己的产品，要不然连你自己都不知道具体情况，怎样来回答客人的提问，怎样让客人买得放心，用得安心呢？

第二、用最礼貌的方式问候上门的客人

    正所谓“入屋叫人、进庙拜神”，礼多人不怪，买家上门一般会问“在吗？”，我们可以怎样回答呢？直接回答“在”，然后傻傻的坐在椅子上等客人再次提问。如果你去买东西，看到卖家冷言冷语，你心里是什么想法，觉得好受吗？你还有心情在那店买吗？所以即使买家问得简单，我们也要详细点回答，例如“亲，您好，在的 有什么可以为您服务的吗？”把客人当上宾接待，像碧桂园广告说的那样，“给您一个五星级的家”，那我们就给客人一个“五星级的店”。

第三、根据客人需要，为客人挑选最佳的产品

    客人如果喜欢店里某一样商品，但根据客人的情况，发现那商品并不太适合，那我们就不要硬推销给客人，说“没问题的，可以的”之类的台词，客人如果相信了你的话，买了回去后才发现不适合，觉得浪费钱了，即使不给中差评，下次也不会再来光顾，你少的不只是一个客人，还把他身边的客人也一起失去了。所以要选择适合客人的商品来推销，不能为了做成一单生意，而忽视了顾客的利益。做生意当然是希望长做长有，希望客人有需要的时候总是想起你的店，所以不要因小失大，目光放长远一些，如果没有适合客人需要的，可以让客人选择其它的款式，倘若都不喜欢，也要礼貌的说，下次有适合的会第一时间通知你。这样客人就觉得受到尊重，下次定必回头来买。

第四、把客人当成朋友，让顾客感受到你的诚意

    在跟客人的交谈中，我们服务的态度一定要非常好，在体现友善的同时，让顾客感受到你的亲切。这就需要在语言技巧上花点工夫了，别以为说点迎合客人的话很简单，这里面的学问可大了。如果你把客人吹捧得天上有、地下无，别人会觉得你很虚伪，间接打击了客人的信心。如果你冷言冷语，他又会觉得你都不是做生意的，算是那根葱啊，东家不买，西家买，有钱愁买不到！于是烟也没一阵就跑到别家去了。因此说话的时候要诚恳的点，客气点。有些客人比较麻烦的，譬如做服装的，他会问你实物跟图片一致吗？布料是纯棉吗？会很容易皱吗？会褪色吗？。。。。。没完没了的问，你不要显得不耐烦，即使你心中多么的烦躁，也要心平气和的一一为他解答，你也不想把久等的上帝一脚踹走吧。

第五、及时为客人查询快递情况 咨询客人的满意程度

     商品卖出去了，是不是已经可以拍拍屁股了事呢？答案是绝对不是的，我们要经常跟踪快递的情况，快递到达后第一时间提醒顾客，但不要直接打电话过去，要不然骚扰了他们的工作时间，妨碍了他们的工作因此给上司臭骂一顿，能不气上心头吗，能不给你个差评发泄一下吗？因此我们可以在旺旺里提醒一下他们，咨询他们对产品是否满意，一般客人看到后都会主动联系你的。最高的境界是不用你去提醒，客人主动联系你，我就试过几次了，嘻嘻。那怎样可以做到的呢，这就需要在买家上门买东西的时候，交易完成了，你就温馨的提醒顾客收货后联系一下我们，反馈一下信息，让我们可以不断的进步，努力做到尽善尽美，顺便带一句广告台词“觉得产品满意的话，要常来喔”，真是一举两得啊。

     认真做到以上五点，这样的五星级服务让您怎么舍得舍我而去呢？哈哈。

            我的店也是新开不久，刚开始很长一段时间也是跌跌撞撞走过来的，现在一个多月了，经历了所有新手艰难前进的历程，虽然成绩一般，跟一个月冲钻 两个月上钻的高手来说，有点班门弄斧。但每次有买家上门的时候，我不但把生意做成了，还把朋友也交上了。除了客人要的产品没货，介绍其它款式不喜欢外，才跑了单。虽然生意没做成，但有不少客人会主动说“有货了和我说一下”，对于一个两心没加消保的新店来说，这话是多么的来之不易，证明我已经成功赢得了买家的信心。

   下面截个图展示一下这段时间跟顾客的部分聊天纪录，嘻嘻。

       花了几个小时在写，已经夜深人静，眼睛也模糊了，先说到这里，以后有好的经验继续跟大家分享。大家看完贴子觉得不错的话，就轻轻的顶一下贴子，让更多的亲们看到喔，嘻嘻。