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网上开店如何去培训你的客服工作人员

很多网店店长开店后,客服的工作都是顺便在网上招聘几个小姑娘,水平良莠不齐,在于这些店老板没有对客服进行很好的培训,客服的工作有多重要呢?网站的运营过程是这样的,先要有广告,让有效的用户群体来到网店,当然是刚刚开始,来了并不一起购买,这时需要优秀的客服给用户介绍产品,好的客服能提供转化率,也就是同样100个顾客,好的客户的成交率会高一点,这时客户的工作依然没有结束,是的,还有售后,一直要到用户确认付款后,给予好评后,客服的工作才告一段落,特别优秀的一种客服还有一项工作,不定期的跟老客户联系,图客户的二次购买

除了第一步网店推广,客服的工作贯穿网店销售整个流程,你说我们是不是要改重视一下客服的培训,客服的素质提高?

      客服——名词:为客户提供服务的人员

      客服——动词:为客户提供服务的行为

      客服——形容词:以何种态度为客户提供服务

      客服——连接词:联系卖家与买家间的纽带

     网店客服——中性词:既是销售人员又是客户服务的双重身份

二、客服之道与修真秘籍

       1、客服之道:售前——售中——售后  当客户咨询我们的时候我们的禅就开始了,直到客户买下到售后…有人问客服大师:“您 是世界上最优秀的客服,能告诉我您采用了那些技巧吗?”客服大师说:“当我与客户交流时,文字随着指间游走, 一边考虑的我们的利与弊,一边站在客户的位置,体会着不同角色的不同感受,我并没有遵行什么技巧,当我与客户交流时,我即是客服又是顾客,或许,这就是客服之道吧”

       2、修真秘籍:①作为一个客服一定要了解我们的客户购物的过程:产生需求——收集信息——比较判断——做出决定——收货后评价,我们要在他们不同的过程为他们考虑,在什么样的时候需要什么样的产品?他们会怎么收集信息,在比较判断的过程那里是可以让他们重心倾向于我们的筹码?在他做出决定后我们应该怎么与客户进行物流收货等方面的沟通,在收货后评价的过程发一后怎么样确保客户成为我们的忠实客户,怎么让客户为我们树立口碑?

                              ②古人云:知彼知已,百战不殆。我们如何做好自己的基本功呢?心态很重要,与客户交流的过程中我们应该尽量做到彬彬有礼,谦和的态度。还要有专业的知识,知已就是要了解自己的产品,能用专业的知识来就能对客户所提出的各种问题。其次还要有良好的沟通。我们要明白卖家需要的是什么,想的是什么,我们可以拿出来的是什么。

三、客服赢天下,沟通是关键

       如何与不同类型的顾客沟通

        第一种类型:不了解型

                   特点:知识缺乏、疑问多、依赖性强

            沟通方式:信息量大,耐心解答,全程辅导

                    切忌:答复简单粗暴,一问三不知

        第二种类型:专家型

                   特点:知识面广、自主性强、一语中的

           沟通方式:点到为止,全程配合,适当建议

 切忌:答非所问,不懂装懂

        第三种类型:一知半解型

                    特点:略知一二、比较主观、容易冲动

            沟通方式:控制情绪,有理有节,不卑不亢

                    切忌:固执已见,争强好胜

对于商品本身的疑惑(质量、功能、真假)有一说一如实相告,但可以略施小技巧

对于支付方式及物流方式的疑惑    耐心引导细致说明,推荐对双方都有利的方式

对于售后服务及自身保障的疑惑    给出我们能做到的承诺,丑话不妨说在前头

对于确定最后选择的疑惑(颜色、尺码、型号)   依据事实运用专业知识,给出中肯的建议。

案例1、犹豫不决的客户

案例2、讨价还价的客户

讨价还价需要记住以下要点:尽量保证交易成功、获得更多的利润、担负相应的责任和风险、彼此都是赢家

最后关于售后:有以下两条:一、顾客永远是对的。二、如果顾客错了,参照第一条。

      我们都是通过文字向客户服务的,所以我们第一个就是保证我们所使用的文字的正确性、语意的清晰性、内容的专业性,我们要如何去做?1、培养积极主动的服务意识。要主动向客户打招呼、要有耐心。2、树立服务意识。我们是为客户服务的,客户满意是我们的最大追求。3、不说:“不”、“他们”。即使明知道顾客的要求不可能达到,应该解释清楚,或委婉的拒绝,4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务

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