淘宝开店学院

    1、微笑服务

　　在百度里，记得有这样一段话："一家美国百货商店的人事经理说，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。"可知微笑在服务行业的分量，淘宝店铺在产品性价比一致的前提下，其盈利点的核心竞争力就在于店长的亲和力和沟通力！下面详述一下开场如何与顾客沟通，以及QQ表情的灵活运用：

　　例：客户：“你好！”店长：“你好，请问有什么可以帮助您？”→禁忌：不要说“你好，有什么事情吗？”客户：“我看好你们店的***跑步鞋，价位是***吗？”店长：“您的眼光很不错，这款跑步鞋现在很受年轻人欢迎，价位也合适，就是我们网店公布的价格。”

　　解析：首先，我们不要直接回答客户价格，我们应该首先肯定顾客的眼光，然后自然赞美自己的商品，最后间接价格。同时注意“笑脸表情”、“肯定手势”的运用。一个简单的笑脸可以给顾客心理上带来一种亲和力，一个肯定的符号更进一步拉近了你们沟通的距离，人人都有被人肯定的欲望。

　　下面分析几个比较常用和禁用的旺旺表情符号：

　　可以传递一种真诚、平和的信息。常用指数：★★★★★

　　赞赏，我们提倡在交流的过程中，善于捕捉对方的优点，适时自然赞美，不要虚夸，要真心实意，不要让对方感觉到是你在给他/她“拍马屁”，适时的赞美可以大大提高成交系数。推荐指数：★★★★★

　　握手，一般达成初步购买意向时，发出“握手”表情，在对方没有订购意向前，不要提前使用。通常可以与“”搭配使用，传递信息的力度更佳。常用指数：★★★★

　　鲜花，这个符号一般使用于女性，切记对方为男性，禁止使用此符号。比方对方说：“你们的服务很好！”你可以适时发出：“谢谢，送您一朵花”，对方可以感觉到你的心意，因为女性对鲜花有某种依赖感。常用指数：★★

　　此外，特别提醒网店新手以下几个符号禁止使用》》》龇牙咧嘴的笑，这个符号会给你的顾客传递一种你是一个大大咧咧的人。色色的笑表情，这个符号会令对方产生心理上的抵触情绪。困意表情符号，客户会感觉不到你和你的团队很懒散。

    2、专业知识

　　如何开网店，一定要主动学习开店专业知识，例如如何解决网上搜索不到你的商品：

　　①商品上架时间的选择：

　　网店系统设置：东西离下架的时间越短，默认的排名就会靠前

　　实战技能分享：无论虚拟或实物，上架时间有7天和14天选择，上架时间一定要选7天，因为七天后你就有了一次排名靠前的机会。

　　②商品上架阶段的选择：

　　A。时间段的定位：结合人们的生活习惯，人们上网的高峰期出现在21：00左右，商品在这个时刻上架，下个星期这时候会下架，下架前你商品就会排前。也就是下个星期下架前1-2天理论上会出现销售的高峰期。

　　B。上架周期的定位：上节，定位好了时间段；那么我们选择周几上架比较合适呢？

　　首先我们分析网购一族的生活习惯。

　　周一：【上架分析】刚过完双休，精神的调整阶段，很多时候这天上网的朋友不多，一般会选择早早休息。上架指数★★★

　　周二周三周四：【上架分析】一周中这三天，人们慢慢适应了工作的节奏，下班之后会相应的上上网，购物的几率很大；根据我经营本店的经验，一般选择周三上架效果会更突出！上架指数★★★★★

　　周五：【上架分析】周五是双休前一天，一般购物的几率会有所下降，今天，更多的人是考虑双休如何度过。上架指数★★★★

　　周六周日：【上架分析】工作了一周，双休日，很多人在睡懒，或是精力旺盛的就外出蹦迪、K歌了！很少会闷在家里购物！上架指数★★★

　　经过以上分析，上货时间定位周二、周三、周四21：00左右，上下浮动控制在半小时以内。福利多上架时间的定位为：周三20：40—21：30，供新手参考。

    3、后期服务

　　一个好的店铺，离不开一个好的店长，店长的评价与后期服务密不可分。

　　建议新手注意以下几个细节：

　　A。当顾客下单后，注意短信/电话通知货品的准确接货时间，让客户做好接货准备；

　　B。后期货物出现质量问题，及时更换商品；

　　C。特殊原因发货误期，及时向顾客电话致歉，如果条件允许搭配小礼品更佳。