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资深淘宝客服经验分享 做客服不容易

各位亲们好!

         我在淘宝某商城做客户有2年了,现在谈谈我的遇到的一些事,希望对亲们有些帮助

        在做客服这两年,工作是很累,而且每都遇到各种形形色色的人,其实早就想写了,只是文采不好,不好意思拿在网上,现在写,只是想把自己的经历告诉大家,希望大家能对大家帮做。现在跟大家说说遇到的事情吧

        动不动就拿差评,退款,投诉威胁

         这个情况我相信很多卖家都遇到这种情况,而且这短时间这种买家增多,不管是自己的原因还是卖家的原因,都拿差评来说事,而且这段时间这种情况在论坛上很多帖子上都有提过。我举一个例子吧,前段时间我遇到一个客户买我们的东东,这个东东很大,是从广东直接发货的,走的是德邦物流,体积在4个方左右,发到江苏的一个城市,德邦算下来,连运费,报价费,服务费等费用大概在1300多元,我们差了一下发货价格,运费是没有多收,当时谈的时候就说运费到付,物流站自提,具体运费他没有问我,他只关心价格,我们忙了也没有提醒他一下,这个货通知提货的时候,他隔了五天说运费太高,就跟我们说运费太贵,让我们给他改成货到楼下,我们也答应给他改,但是德邦不同意,说他在这个市下面的一个县,已经超过他们的派送范围,也没有同意,而且德邦直接跟客户谈,让他来提货,他不提,他一直跟我说 运费的事,说我们跟物流合伙骗他,谁会跟物流一起骗物流费,在说这个运费在德邦的网站上查到大致的价格,可能会相差个几十块钱,再说还是德邦。然后又开始给我说,不要以为商城就不怕差评和投诉,但是你评的差评和投诉也是要有依据的吧!我们都有聊天记录,有不是东西不好什么的,我相信就算你投诉,也要有证据,淘宝是根据证据会进行公证的裁决的。后来他又跟我说,他在广东买一个沙发和一个装好的很大的整体大衣柜,运费才600元,只要稍有常识的人都知道,衣柜不可能是装好的,就算你在本地买,也是在你家卧室里面安装的,整体的衣柜怎么运输,木框架都不好打,而且也不好运输,运输途中不散架才怪,一个安装好整体大衣柜,家里的面的门根进不去,电梯更进不去,一般整体的大衣柜的尺寸在2.1*0.6*2.3米左右,你家门再大也进不去,卧房的门更不用说,他竟然跟我说他家的门很大,除非你家的门包括卧室都用的是卷闸门。

还有部分客户在收货的时候不好检查自己的产品,有没有损坏,就直接签收,提醒他,还美其名日:不想太麻烦,拆开不好运输,你只顾考虑自己省事,就没有替卖家着想吗,这样的情况出现问题,谁负责,物流和快递是不负责的,找卖家吧,卖家也都不是冤大头,小问题,卖家考虑好的话,还会给你处理,大问题,卖家不可能完前按照你的要求去做的,你自己对你自己的产品都不爱护,你让卖家怎么做,赔你,卖家冤枉,不赔你,你又要投诉,差评的去威胁,其实你去投诉,卖家还真不怕,你都正常签收了,说明当时没有问题,你在任何地方买东西你都是要仔细认真的检查,你收货的时候不好好检查,嫌麻烦,有些客户会说,物流或快递不让你检查,不让你检查你可以跟卖家沟通,卖家负责帮你联系物流或者快递,让你验货的,就算包装完好的产品你也要检查,现在发货经常出现一些情况,外包装完整,但是里面有损坏,你要是只检查外包装是否完整,不拆开看里面的情况,你签收了,物流和快递不会承认是自己的问题,卖家也有可能说是你自己弄坏的,想调换,这样只能让自己生气,你当时你要花上5分钟的时间拆开好好验验货,就不会出现这种情况,现场验货有问题你直接拒收,在物流单上写明情况,卖家会好好帮你处理的。你不要因为自己的疏忽,弄的买卖双方不高兴,这是何必呢,自己找罪受。

还有某些买家把自己当做上帝,按照他的要求时间发货,按他的要求时间到达,按他的要求的时间发货,这个还能做到,但是按你的时间到达,这个做不到,物流和快递是第三方的,不是卖家自己开的,物流自己都不敢说准确时间,谁知道这个时间会出什么事,虽然卖家都是货顾客是上帝,但是有些情况不是卖家所能把握的,

今天就说这么多,还有好多话想说,但是时间不允许,下次有时间在说。上面有的话有些语气不太好,请不要见怪,其实我就是想告诉大家,有什么事好好商量,不要动不动拿一些东西去威胁,其实我们这些做客服不怕的,除非是我们自己的原因,你要是语气好点,什么事都要好说,我们做客服的会尽量帮你解决的,你要是说两句,就恶语相加,我们客服谁还会理你,你爱投诉就去投诉,只要我们的有证据,我们会跟你申诉到底,淘宝也不会因为你的无理要求就会倾向你。双方各让一步什么事不好解决呢!
 

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