淘宝开店学院

        不少淘宝卖家店长发来信息问，如何解决流氓卖家差评问题，有些不良买家甚至用差评来勒索。就这个问题，中国网店网请来yiyi依依11淘宝网店店长做客中国网店网《店长访谈》节目，来聊下这个问题。

        采访嘉宾：yiyi依依11

　　信用等级：五钻

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　　网店主营: 大码 韩单 外贸日单 春装 长裙

　　欢迎 yiyi依依11 作客中国网店网《店长访谈》栏目

　　这三年多，为了坚持100%好评。这种辛苦我不想说了，做淘宝哪个店长不知道！但就在前一个月，有人给了我一个中评原因就是她心里想着买长袖，拍的短袖而且没跟我们说过话，就这样给了我一个中评。

　　联系手机停机，旺旺给她发信息，永远不理不睬，明明在线也不回复。现在她开店了，你还敢开店？给了别人那么多中差评，要不要哥哥姐姐们天天照顾照顾你生意？我的朋友都让我给她150个差评！对于破你第一100%好评的人，你们觉得我该怎么做？

　　这次店长我们的嘉宾是依依，依依是年轻的辣妈店长，被中评的淘宝集市店长，150个差评的虚惊，宁愿被差评也拒绝勒索。

　　中国网店网采访：依依被议价困扰过么？

　　yiyi依依11：

　　遇到议价时，我永远客客气气，但永远一块钱不让。别人还我三天，我能安安静静地回复她三天不议价，我都是手打字的，并不是复制给别人。当是说着玩儿，也不是说不议价，我会说我们利润低，少不了。然后聊些其它的。一般讲这些话的时候我都会发一些表情，其实很多买家看你真不让，她也不愿意多讲。我认识很多店长都习惯让价，咬不住价。有两回买家说我是她见过最难说话的店长了，小气。因为我都是把价格定到自己能接受的最低限度，然后就坚持说让不了。

　　中国网店网采访：说说退换货吧，依依支持无条件退换么？退换时依依会主动承担运费么？

　　yiyi依依11:

　　原来没加入消保的时候我就让别人无条件退货的，但买家要承担快递。

　　凡是质量问题的退换都是我主动出运费的。确实出了质量问题就得承担。但像面料上有个小黑点，衣服开线，自己处理就好，还有就是衣服上有破洞，这得当快递的面检查。我们发货前检查一件衣服，最快要五分钟，慢的得十几分钟，我们都是衣服反过来检查，外面里面都检查的，里面的线头也剪得干干净净，然后一件件整齐分装好发出去。你看我卖得特别好的几款，宝贝描述里我都写衣服的缺点，而并不是衣服的优点，我跟客服也是这么说，不要说衣服怎么好，再好的衣服也有人不喜欢。

　　中国网店网采访：依依在交易中遇到过什么难忘的事情么？

　　yiyi依依11：

　　有一次卖了一件白色的毛衣和一件粉色的粉纱裙。收到买家告诉我，粉色的粉纱裙少发了，就只收到一件白色的毛衣，我问她包裹有没有损坏，她说没有。我当时就三个反应，第一就是包裹损坏了，第二就是我发错包裹了，第三就是买家有问题。

　　我问有没有当着快递业务员的面检查，她说没有，然后她说打电话给快递业务员，十分钟不到，买家打电话给我，一个男人说他是申通的业务员，我问他包裹称重是多少，他说0.8公斤，我说0.8公斤是两件衣服，怎么会是一件呢？包裹破损了吗？那个自称是业务员的男人说没破损，衣服不是0.8，是0.6，我说0.6也不可能，一件衣服也没超过0.6，然后他就说两件衣服也不可能放进一个包裹，我说怎么不可能，我就是两件衣服放进一个包裹的。

　　后来我发了两件衣服放进一个包裹的图片给她看，是白色的毛衣和黑色的纱裙。买家就一个劲儿说要给我退货，把这件白色毛衣给退回来，要不就给她补发一件粉色的粉纱裙，我说你别急，你现在退回来，我也只能把这件退回来的白毛衣的钱退给你，我得查询一下这件纱裙到底去了哪儿，一会儿回复你。

　　我马上找出那天我发货的所有单子，发现当天我发了三件白色的毛衣，另两个包裹是单件毛衣的，然后就给申通快递的客服打了电话，报了三个单号，让她帮我查一下重量，问她哪个最重，她告诉我说发泉州的最重，我还反复确认了几遍。

　　得到肯定的答复，我心里知道这衣服包裹我是决对不会寄错了，然后我查了一下，另两个包裹是22日晚上卖的，第二天早上十点打的包裹，还给买家发了单号，这些聊天记录里都有，而这位买家是23日下午一点多拍的，怎么可能把包裹塞错了。

　　我又给申通的业务员打了电话，我说当天我寄泉州的包裹称重是多少，我说要准确的，他回公司帮查询之后，给我回电话说发泉州的是0.8公斤的。我把事情的前前后后跟他了一遍，让他给我开个证明，然后他们就给泉州那边的申通快递打了电话，确认了事情的经过，然后给我开了个证明。

　　为了证明衣服的重量，我当时就拿着一大包到楼下的小超市去称了一下重量。当时给买家发的粉色的，只有深灰、浅灰、黑色的了，纱裙的重量是0.255公斤。然后是白色毛衣的重量，我故意套了一个快递的袋子去称的，重量是0.525公斤。最后是两件衣服，白色的毛衣和黑色的纱裙，0.785公斤，跟申通说的0.8公斤是相符的。

　　买家是一直不停地催我。做好这一切准备，我这底气就足了，我说这事儿看来咱俩是处理不了，交给淘宝吧，你投诉我吧。后来她竟然不投诉我，就直接申请退款，也不理我了。

　　好长时间淘宝也没处理，买家突然来找我说要协商，让我再发一件给她，这件算便宜一些，她就把那两件的钱也都付了。我凭什么要多发一件给她，那件粉色的粉纱裙我就是进价卖给她的，别说我是真的没有粉色的了，即便是有我也不卖她。但还是很客气地跟她说交给淘宝。

　　2009年过完年，我就给支付宝打了电话，支付宝的客服非常友好，我把事情跟他说了一下，他问了一些情况，然后说他们会调查处理的，让我等待。过了一段时间就强制打款过来了，强制打款过来到现在已经快半个月了，买家在年后那一次说要协商，我还是抱着要交给淘宝处理的强硬态度，她就再也没跟我联系过。

　　君子爱财取之有道，生意不是做一锤子买卖，每个包裹每一个单子，我都是反复核对单号，反复核对地址，包裹也是对着电脑一边点发货，一边核对款式颜色数量，然后才封上的，没有哪个本本分分做生意的店长会故意给人少寄一件。

　　中国网店网采访：依依在被中评前是百分之百好评。依依如何看评价的呢？

　　yiyi依依11：

　　不好形容，店长朋友说你快皇冠了，有一两个中差评正常，没有中差评感觉像假的。老买家比我还气愤，老让我投诉，或者让我再联系联系买家，让她们帮我修改，其实我现在就是想管不想管地纠结着，我很抗拒给买家打电话，不符合我的个性，可我又不得不去做。其实我处理的中评都挺传奇的。

　　大概两个月前吧，一个大学生买了一件开衫，她不喜欢，给了一个中评，让我出快递给她退，我当然不愿意，我说你不喜欢，你得自己出快递，联系了两天，中评都显示出来了，她都没给我改最后一次我给她打电话，电话一接通，没讲两句话，她咳嗽了几声，我说：你感冒了吧，多喝点水，注意休息，然后就说没事儿了，休息吧。我就挂了。我给她发了条信息，就说：不用改了，不要紧的，打扰了，结果她就给我改了。

　　其实我当时打这个电话，都不抱希望了。还有一次，我都投诉到淘宝了，那个买家也是不给我改，原来是衣服上的毛球掉来了，我在宝贝描述里，写得可清楚说毛球容易掉，得重新加固，那个买家说我不要脸，一个中评还要发信息打电话让她改，我在电脑前看到“不要脸”这三个字，我都脸红了，我回复了一句：对你来说只是一个中评，但对我来说这是我唯一的一个中评，我只想对我的网店尽点力，不丢脸。结果她也给我改了。

　　中国网店网采访：还好大部分买家都是好的。对于依依说的要给给你中评买家差评，是真的准备实施呢，还是只是说说解气呢？

　　yiyi依依11：

　　那个买家想买的是长袖，可是拍的是半袖。收到后什么都不说直接给我个中评。给她打过电话，手机是停机的，她旺旺在线的，可是压根就不理我。我也奇怪呢，由她去吧，现在过了一个月都改不了，像回帖里说的一样，总有一天她也会得到中差评的，到时就知道自己的行为给别人带来的伤害。现在她家要有中差评，估计大家都认为是我给的了。我给别人都是大大的好评的。我觉得有一个中评挺好的，有种流氓土匪的优越感，不用怕别人给中差评了。每个淘宝店长都得面对这一次，都是在逃避这个现实，确实是迟早的，我希望那些买家给我就算了，别给那些还在一钻以下的店长中差评，能解决就和平解决，刚起步一个中差评要了命了。

　　礼尚往来是我们的传统，中差评不可以礼尚往来。依依是个聪明而且豪爽的女子，她的选择是以德报怨。引用很多朋友给依依帖子回复的一句话，冤冤相报何时了。

　　这次的店长里没有装修、没有推广也没有活动。大家看到更多的是依依的经历。可是通过依依的专访。想说很多，作为淘宝集市店长，所谓的淘宝平台弱势群体的我们，要学会坚持原则；要学会拒绝；当遇到问题的时候要敢于面对！