家电分销商网上迷路

    吃惊于顾客要求到自己的网上商城办理信用卡，家电分销商面对的是他们难以想象的环境和难以想象的消费者。路就在眼前，却并非坦途。

    □本刊记者顾卓

    虽然在假日期间去国美或苏宁这样的电器城选购家电并不是很费事，但它会耽误很多时间。“毕竟周末是宝贵的，留出时间来做些其他事情是更好的打算。”有着这样想法的人并不在少数，况且包括大中、国美、苏宁等几大家电分销商都已经开通了他们的网上商城。

    网上商城的功能很全，比如在国美商城可以轻松地完成对不同品牌、性能的产品的电子化对比，这远比让顾客手里拿着一堆说明书更为方便。更何况，这样的做法将使家电分销商节省对店面的投入。

    但这也许是将来的美好愿景，就在眼下，这些家电分销商们无一例外地遭遇了相同的瓶颈。

    电子签名拦路

    对于家电厂商而言，因为其具有较强的品牌信誉，远比由电子化开始的新型零售商更容易获得顾客的信任，这也是家电厂商敢于进行网上零售的重要心理保障。虽然同顾客买几十元的图书相比，家电销售的额度大得多，但家电电子商务在传统交易中已经有了良好的诚信积累，因此其网上销售增长势头很快。

    对于家电分销商来说，电子商务将给他们带来新的好处：来店面的顾客数量减少了，可以节约门店的维护费用和导购人员的费用，而家电分销商或者自己建立，或者与家电制造商合作建立遍布全国的物流渠道，拥有了物流能力，再通过网上卖家电的方式，其未来的销售空间不可小视。

    但是支付限额成为了他们的第一个阻碍。2005年10月30日，央行发布《电子支付指引(第一号)》，其中规定，“银行通过互联网为个人客户办理电子支付业务，除采用数字证书、电子签名等安全认证方式外，单笔金额不应超过1000元人民币，每日累计金额不应超过5000元人民币。”

    “这个问题正在困扰我们。”苏宁电器团购管理中心一位人士说，家电的价格普遍较高，“比如一台等离子电视机就要四千多元，单笔交易1000元的限额怎么够用嘛！”

    对于家电零售，1000元的限额实际上限制住了大部分网上交易。在大中电器看来，这个问题同样严重。“我们曾经遇到过有顾客一次就购买十多台索尼电视机的情况，1000元的限额使得这样的交易根本无法使用电子支付。”大中电器总公司电子商务部部长张川说。

    对于《指引一》的规定，央行也有着自己的考虑。“这是为了尽量避免用户风险。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯说，没有电子签名保护的网上交易存在着一定的风险，而较大数额的交易权很容易因黑客攻击而失窃，带来更大的损失。从这一点来说，鼓励用户在网上交易时使用电子签名不失为一个好办法。

    况且电子签名也并不是一招就灵的解决方法。为了避免用户遭受可能的损失，一些银行仍然为用户提供了电子签名保护基础上的交易额度限制服务，比如一位用户申请了某银行的电子签证书，该银行同时还会向该客户提供每笔、每日交易限额的服务。出于对网上交易的信任度考虑，很多电子签名拥有者主动限制了自己的网上交易额度权限。

    电子签名的普及速度也远远不如2004年《电子签名法》颁布时的预期。“目前招商银行的电子签名网银用户达到了250万。”招商银行总行零售银行部高级经理石征明说，作为在国内最早开通网上银行业务的商业银行，招商银行在对客户的电子签名发放方面也走在了其他银行的前列，饶是如此，这仍然只占了招商银行网银用户的极少部分。

    电子签名难以推开，原因离不开目前网上消费大环境尚未形成更丰富的产品服务群。“一个电子签名就要我70块钱，而我一年也用不了几回。”一位网民说，持这种心态的网民大有人在。更为重要的是，不同银行发放的电子签名难以通用，更阻碍了电子签名的普及。

    电子签名推广受阻，在网上进行的较大额度的电子支付就无法施行。“我们的电子商务客户全都是电子签名用户。”苏宁电器一位人士笑着对记者说，“我们不断说服我们的网上客户去办理电子签名。”只有有着频繁的网上交易行为的客户才有电子签名的需求，事实上，对于家电这种耐用消费品，以目前中国人的消费习惯，还远远达不到“经常购买”的程度。让客户专门为了在网上购买家电而购买电子签名显然难度较大。

    创新是出路

    “曾经有客户找到我们，要求到我们公司来办理信用卡。”张川吃惊于这样的客户的存在。与IT产品的购买者不同，家电消费群体的范围更广，他们可能根本没有电子商务的概念，对于网上购物，除了新奇之外，还有一无所知。

    面对这样的客户，仅仅靠家电厂商的教育是不够的。虽然中国已经有1.37亿网民，但这只占中国总人口不到十分之一，况且，这1.37亿网民中，仅有四分之一尝试过网上消费；四分之一的网民中，又有更大的比例没有电子签名，或者不敢尝试通过电子支付的手段享受较高额度的网上购买服务。

    但家电零售电子商务仍然快速发展。据消息人士透露，目前国内的有些家电网上零售店年销售额已经接近亿元，家电网上销售的发展速度远远高于其他网上零售店。这也让一些新进入的家电分销商们忽视了支付问题的复杂性。“我们的目标是2007年营业额达到一家线下旗舰店的规模。”一家新进入电子商务领域的家电零售商表示，而在另一面，张川向记者透露，大中电器的网上店铺年销售额仅仅相当于其线下旗舰店高峰期时一天的收入，这样的数据也使决策层产生了对家电上网销售的顾虑。

    对于支付造成的困扰，家电分销商们并不希望通过传统渠道来解决，这显然与B2C不同。以往的B2C行业，以物流方协助收费的方式完成支付过程，避免了用户对网上商店信心不足的问题，因而这种方式成了B2C支付的主体。如今B2C行业积重难返，面对着更易于管理、更方便和成本更低的电子支付，却难以跨越。

    大中电器在应对大额支付的限制方面采取了一些不得已的办法。张川介绍道，大中电器采用了让客户先通过电子支付付出一部分定金，其余款项仍然由物流代收的方式来解决。而在其他时候，也需要对一件商品进行“拆单”，即把一个订单以数次低于1000元的支付来完成。这些办法虽然起到了一定的作用，但并没有完全解决问题。

    家电分销商对资金回笼的重视程度非常高，电子支付之外的其他支付手段，难免会延长资金流转速度。况且电子支付更易于管理、可靠性更高，所以家电分销商们无一例外地支持电子支付。“这已经成了我们非常头疼的问题。”国美一位人士说，这个问题又只能等待产业环境的改变来解决。

    尽管在2006年，电子支付产业继续以超过100%的速度快速增长，但是，要真正让个人用户普遍接受，电子支付还有几个“坎”需要跨过，其中安全和应用是最为重要的两道坎??

    电子支付要跨两道坎

    □文/高娃

    尽管在2006年电子支付继续达成了以超过100%的速度增长，但出现的几次重大金融机构安全事件仍然使银行业务电子化蒙上了阴影。

    网上消费的安全门槛

    刘先生正是受到该阴影影响的人。他是一家媒体的美术设计师，平时使用的是苹果电脑，他与微软的Windows世界格格不入，比如苹果电脑上没有微软的Office软件，也没有令中国网游玩家们痴迷的《传奇》游戏。为了保持和同事、朋友甚至是网友的联系，他找到了能够在苹果操作系统下登陆QQ的软件，这足以说明他对互联网的依赖程度之高。但是，他却始终没有开通过网上银行。

    “网上银行不安全。”刘先生说，他也喜欢坐在家里就能完成支付的感觉，“比如买手机充值卡，在网上就可以完成，不用出门。”

    但他宁愿下楼出门走大约5分钟的路程去小区外面的商店买电话卡。在其他时候，他还要去银行交座机的电话费、为信用卡还钱等。在快节奏生活的北京，这些琐碎的事务让他不胜其烦。

    然而，刘先生对网上银行的担心又有着充分的理由，“几千万人的信用卡资料都能被黑客偷走，互联网太不安全了。”

    这句话说得有道理，信息安全专家、中国工程院院士方滨兴在一次会议上说，现在的网络安全问题已经从之前的无目地变得有针对性，为利益而进行的危害网络安全的行为越发普遍。2006年，工商银行曾经面临数百起因网银安全发生纠纷的用户的追讨，“网银大盗”等木马针对性地盗取网民的银行账号和密码，使得网银安全问题时有发生，近来又有某反病毒软件厂商宣布发现了致使电脑截屏和键盘输入双重受阻的木马??

    但说这句话时，刘先生却又对在IM那一端的联系人深信不疑，对方发一个信息过来说要向他借钱时，他决不会认为这是黑客干的。

    不仅仅是即时通信工具中的文字信息，包括语音、视频等内容都存在着安全隐患。清华大学一位网络技术研究人员指出，目前的IP语音通信存在重大安全隐患，能够被他人盗用联络者的身份。尽管这种盗用真正实现时还需要太多其他的技术手段。

    刘先生在接受媒体报道的各种网银安全事故的影响时，却又非常相信去银行柜员机办理业务的安全。同样是电子化操作，同样面临信息被窃的可能性，甚至去柜员机这样的公共场所，他还将面临在陌生环境中交易时的其他安全问题，比如柜员机被人为地做了手脚而发生的安全事件。对刘先生来说，最要紧的是他“看得见”自己的钱去了哪里，是怎么流动的，所以交易形式成为最主要的关注点，而他对安全的理解也建立在交易形式的基础上。比如他会赞成并且自己也偶尔在网上购物，当然他选择的是传统的货到付款。

    类似刘先生这种想法的人大有人在，在这样的心态下，电子支付就难以快速发展。电子支付又是网上生活的核心，不信任电子支付，就无法更进一步享受网络生活。

    跨越安全之坎

    “我们力主在线生活。”深圳财付通科技有限公司总经理刘颖麟解释道：“这是指用户能够在线进行各种活动，包括消费、娱乐、交流、通信等等，这些行为都包含在三大要素中，即网络安全、网络应用和网络支付，而安全又是保证应用和支付畅通无阻的根本。”

    腾讯财付通自2005年9月上线以来，在支付系统安全性方面做出了诸多努力，其安全建设一直走在行业的前列：如财付通采用先进的128位SSL加密技术，确保用户信息安全传输避免窃取；财付通账户特别设置双重密码分别执行一般操作和支付操作；使用财付通提现时系统会自动检查认证姓名与银行登记在案的账户姓名是否相符；财付通还设置了手机短信通知的功能，任何支付操作都会同步发送提示短信供用户检查??其在安全方面的努力受到个人用户和商业用户的高度首肯。

    “从技术角度，电子支付的安全绝对不低于现实的线下支付方式。安全问题与其说是技术问题，不如说是观念问题。在现实中，很多电子支付问题都是由于用户不当的操作习惯引起的，而对于新兴事物，人们往往更容易看到不完美的地方。毕竟接受需要一个过程。”

    12月初，腾讯财付通通过了中国国家信息安全测评认证中心的安全认证，成为国内首家经权威机构认证的在线支付平台，这不仅给电子支付用户吃了一颗安全支付的“定心丸”，同时，这也标志着中国电子支付行业在人们最关心的安全方面开始走向标准化、规范化。

    “随着整个行业以及政府部门对安全问题的重视，安全会在不同的层面得到解决。相信在不久的未来，安全将不再是电子支付的瓶颈。”刘先生所担心的安全问题也不会是问题了。

    应用也是一道坎

    在以用户需求为主导的环境中，互联网的发展离不开用户的意愿。从最初只能发送电子邮件就已经令人欣喜不已，到如今电子邮件已经不再是互联网上最主要的流量，互联网应用日新月异，飞速发展。用户们不满意于集中在一处发表言论(BBS)，于是博客出现了；用文字交流不方便，于是网络音频、视频交流出现了；各种应用不断丰富引发了对高带宽的需求，于是宽带网出现了。

    应用的极大丰富，也带来了巨大的经济效益。大量应用流转于互联网，而支付却在类似刘先生“货到付款”的方式下进行，未免显得不协调。这关键的“坎”需要迈过去。

    不同的应用又需要对应的支付手段，在网络环境中，这样的对应需求更加突出。近日，腾讯财付通“影视博览”上线，QQ用户通过财付通进行网上支付后，就可以在线观看自己喜爱的电影、电视以及综艺时尚节目。同时，根据用户的喜好和需要，还可以选择打包订阅或者收藏部分影视作品，相关资费非常实惠，因此吸引了大量网络用户。

    而在此之前不久，财付通还曾连续推出了“话费充值”、“机票订购”、“游戏充值”等一系列应用功能，并且聚合互联网业界优秀的服务与内容开创了“财付联盟”和“财付空间”两大平台，几乎囊括了所有在线生活内容——网上阅读、网上收视，在线交易??用户尽可以享受个性化的在线支付服务。11月底，腾讯财付通联合兴业银行发行了国内首张虚拟结合信用卡“QQ秀卡”，将财付通账户的前端应用推向高潮，它全面依托财付通在线支付平台的各项功能，与QQ号码进行绑定，用户可以使用该卡购买腾讯的所有增值服务、在拍拍网购物，还可以直接通过财付通在网上完成还款。

    无论是以商务为主题的话费充值、机票订购，以娱乐为主题的游戏充值、影视博览，还是以金融增值服务为主题的QQ秀信用卡、招行QQ一卡通等，都凸现出一个不争的事实：财付通正在依托财付通账户为其用户构建一个整合性的“在线生活”应用平台。对此，财付通工作人员介绍说，“在腾讯构建的‘在线生活’空间中，有QQ这张身份证，有财付通这个支付手段，再加上拍拍网这个交易平台，一条完整的在线生活主线被勾勒出来。就财付通而言，围绕账户整合各种应用，根本目的在于为用户提供一个整合的网络生活空间，全面提升在线生活的品质和个性化。”

    整合应用并非财付通一家的专利，在财付通之外，几乎所有的第三方支付厂商都在应用整合上大下功夫。“云网”一直致力研究不同行业的支付结算特点并相继推出了航空客票、媒介订阅、远程教育等多种行业应用；汇付天下专门针对新兴的个人理财产品买卖，将应用锁定在个人理财在线支付；“快钱”通过与各大银行的电话银行联接提供电话支付的综合应用；“捷银”已在重庆、安徽两地成功推出了电子机票的移动支付业务，此外还计划推出手机机票、机票超市等其他延伸应用。在支付功能的基础上整合应用已经成为电子支付行业发力的一个普遍方向。

    是需求拉动市场还是市场推动消费？当电子支付遭遇瓶颈时，我们是否思考过曲高和寡的问题？易宝公司CEO唐彬的“按需支付”似乎正在尝试解答

    按需而动分化第三方支付

    □本刊记者顾卓

    易宝CEO唐彬拿着手机拨通了工商银行的客服号码，话筒里传来服务指引的话音。唐彬选择向手机充值，再根据提示输入手机号码和密码，一会儿，话音提示充值过程已完成。“过几秒钟就会有短信提示我充值成功。”唐彬放下电话，果然，不到1分钟，唐彬接到了一则短信，提示说他为自己的手机充值已经完成了。

    电子支付2.0

    “我们的手机充值业务增长得很快。”唐彬说，他所演示的是易宝的一个重要支付产品“手机及时充”。通过易宝支付平台，联通手机用户可以通过银行账户与手机绑定的方式，向工商银行等几家银行申请这项业务，之后就能够像唐彬这样，通过手机打电话完成手机话费的充值了。

    “这又省事又方便，不像以前我们为手机交费，要么是去运营商的营业厅，要么是去银行排队，要么就是买充值卡输入一大串密码。”唐彬说，把手机与银行卡绑定减化了诸多流程，使得手机话费支付更简单。

    “这就是按需支付。”唐彬说，唐彬认为，最初的电子支付是以支付网关形式出现的，这被他称作为电子支付1.0。电子支付2.0时代则是支付的多元化时代，它不再仅仅局限于网关，而是多元化的支付手段。在这样的支付环境中，“按需支付”成为其核心。针对不同行业、不同领域对支付的特定需求而开发相应的支付产品，才能满足用户的需要，实现支付领域的突破。

    唐彬认为，2006年是电子支付企业开始形成差异化的一年，越来越多的支付企业渐渐开始分化，在不同的领域耕耘。“2007年，个性化支付将更加明显，如果有企业看不到这个，那么它就有可能死掉。”

    “死掉”似乎又是必然的，目前国内50多家第三方支付企业中，曾经被邀请参加央行听取意见座谈的只有10家，10家中，还要除去万事达和维萨等发卡机构。而业内流传的说法中，甚至把可能发给这些支付厂商的牌照数量限定在了5张。

    “央行要发牌照也是希望规范这个市场，使大家能够朝更好的发向发展。”唐彬说，从这样的角度来看，支付厂商们的生死似乎与牌照无关，真正让他们发愁的是如何获得新的利益。

    2006年12月初，银联传出开始在南方某城市测试机顶盒支付终端的消息，银联一位研究人员在接受本刊记者采访时透露，银联更多地关注支付终端的发展。之前银联已经推出了电话POS机拉卡啦，而银联的参股企业联动优势也牢牢把住了中国移动的用户资源。对于机顶盒的发展，这位人士认为，其目前还在测试阶段，因为包括数字电视、IPTV等政策还不够明朗，相关业务的推广也有一段时间，因此机顶盒终端还将稍迟推出。

    在唐彬看来，现在的电子支付已经不是追求支付手段，而是应不同的需求，把这些多元化的支付手段应用在支付环节中，使得电子支付简化其流程。“电子支付的核心是加快电子化(信息化)，如果电子支付提高了效率，那么他们为什么不用呢？”唐彬说。

    安全仍然是痛脚

    就在唐彬回北京的前一天，他在深圳与某银行谈到了关于风险控制的合作。在唐彬的想法中，他要做一套风险控制系统，通过这个系统，可以针对不同行业、不同消费层级的用户给予不同的交易支付权限，以达到风险控制的目地。“比如电子客票，就可以让交易额大一些，而类似购买虚拟点卡的服务，则把每次可允许的交易额限制得小一些。”唐彬说，通过这套系统，甚至可以监控非正常资金的流动，“比如一个用户在频繁交易并超过了风险控制系统的限制，就有可能是银行卡被盗了，就可把它先锁定，如果确实是用户的正常行为，他可以打电话到银行解除锁定。”

    唐彬认为，这样的系统保证了商户和用户的安全，银行也需要这样的系统。就在近期，该风险控制系统将会首先在易宝公司内部试用，之后会和一些银行合作。

    另一个数据是，据CFCA(中国金融认证中心)发布的报告称，2006年，有61%的网民出于对安全的担心而拒绝使用网上银行。尽管从交易额和网银用户被盗的比例来看，出现安全问题的网银用户只占了交易用户的极少数，但也带来了不小的负面效应。在中国信用卡只占极少数，而借记卡大量普及的环境下，交易风险被最大化地向用户转移，银行却不必为此担责任。

    在前面所述的例子中，假如用户的账户进行频繁交易，就有可能是账户被盗用，通过对风险控制系统的设定，可以在一定程度上保护用户的利益。

    支付厂商生存难

    以易宝为例，据唐彬透露，易宝于2006年的支付流量接近10亿元，但他也承认易宝并未盈利。以10亿元流量计算，易宝“手机及时充”产品的交易提成是2%，与银行分成之后，易宝能够获得的收入可能只有1%，即易宝每年的收入是1千万元，这样的收益显然无法支持一家支付公司的正常运营。

    这并不是易宝一家支付公司面临的问题，事实上，大多数第三方支付公司都面临着这样的难题：在2006年的价格大战中，尽管一些公司获得了很大的交易流量，但获得的收益却无法使利润为正值。这类似于早期的券商，因为竞争加剧，券商们不断降低交易佣金，从而使得之前仅以交易佣金就能获取利润的时代不复存在。为了生存下去，这些券商们不断开发新的产品，比如参与投行业务、理财业务等。

    对唐彬来说，易宝也处于这样的节骨眼上。我们无法预料易宝的交易量达到什么样的数值时才可能收支平衡，但如果仅盯着交易佣金，显然难以支撑起支付公司们的生存。

    “Paypal实现了仅以交易佣金便获利。”唐彬说，但在国内的环境中，第三方支付厂们还在成长，通过这样的方式获利显然有些困难。在唐彬看来，易宝想要生存下去，也需要产品线的扩张，而不仅仅是盯着交易量。这样的产品线延伸不仅仅是在更多领域提供个性化的支付产品，而且是对上、下游产业链的延伸。

    这似乎又是给第三方支付厂商们提供的一条生存之路：如果取得了牌照，就等于有了成为非银行金融机构的资格，有了这样资格，在急于扩张业务的外资银行的眼中，这些厂商的价值就不同一般了。如果在今年第一季度末，央行能够发放支付牌照，这正赶上第一批外资银行以独立法人资格在中国开展业务，到那时，是不是会掀起外资银行并购国内第三方支付厂商的风潮？

    首信易支付提出的全息服务标准，不仅为电子支付产业提出了更高、更理性的行业服务标准，同时还将推动电子支付产业以更加主动的姿态全面服务于日益增长的电子商务市场

    首信全息服务是否恰逢其时

    □本刊记者顾卓

    首信易支付总经理高佳卿感慨于工商银行网银业务的增速，“工商银行去年35%以上的业务是通过自助银行完成的，交易额达到了40万亿元，这相当于全国的国民生产总值在它的系统里转了几个圈！”

    而同时，第三方支付厂商面对交易量年增长超过100%的电子商务行业，满怀盈利期待。实际上，一些机构对2006年的电子支付统计数据显示，其总量也才刚刚超过300亿元。

    被追赶的痛苦

    300亿元的交易额看似很多，其利润率却非常低，尤其是经过了众多支付厂商的价格战之后。即使没有价格战，也不过是0.5%左右的净交易费率，以1.5亿元的收入来养活目前国内的50余家第三方电子支付厂商，显然有些困难。

    “只提供支付的公司目前很难生存。”高佳卿说，长远来看，电子支付前景不错，但要走向成功之路却困难重重。

    不是银行，却做着类似金融支付结算服务功能的事，第三方支付企业的难处也体现在这里。即使外资银行没有进入中国，国内已经有了十多家大中型银行和几百家小型银行，在竞争中，这些银行不断扩充业务，以图寻找生存之路。而扩充业务线，其方式当然是为客户提供更细致的服务，这包括了为特定客户提供定制服务、开拓新的业务等，这些举措一方面造成了对第三方支付厂商的生存空间的挤压，另一方面，银行在电子银行业务的发展也为与第三方支付更精密的合作奠定了基础。

    之所以出现了第三方支付厂商，就是因为业务需求无法满足时，思路灵活的第三方支付厂商找到了生存空间。而如今，不但那些急于求生存的中小银行在拣起这些以前被他们视为鸡肋的业务，大中型银行也开始插足于此。“第三方支付厂商很多时候扮演了教育、培养客户的角色，当客户量上来了，银行就跟了上来，第三方支付厂商就成了培训学校。”

    而第三方支付厂商又难以脱离银行而独立存在，它更多地扮演了银行的合作伙伴的角色。在资金实力以及竞争能力方面都难以与银行相比，所以，高佳卿认为，第三方支付厂商只有基于银行，面向用户，不断地向前奔跑，寻找银行跟不上的增值服务与新业务领域。

    在为生存而做的努力中，第三方支付厂商也开始发生分化，所发生的分化是逐渐沉入到不同的行业领域，进行更加细致的定制支付产品的开发。这样的变化来自于第三方支付厂商意识到了客户需要的是符合他们需求的服务，而不只是“支付”这个概念。

    服务是根本

    作为非银行金融机构，第三方支付厂商所提供的服务产品是基于其整体服务能力的。但是，在竞争初期，“服务”究竟与产品是什么关系，一些厂商并不是很明白。

    大量第三方支付厂商涌入电子支付领域，首先带来的是交易费率的竞争。一位第三方支付公司高层曾经讲过一个例子：他带着精心制作的PPT去一个客户那里拜访，本来准备仔细讲一讲自己公司产品的优势，结果那位客户只听了几句话就不耐烦地打断了他，“你说吧，你们的费率是多少？”原来，这位客户在接待他之前，已经接待了多家第三方支付厂商，培育这位客户的结果并不是第三方支付能够给客户带来多大好处，而是使客户明白了他拥有电子支付功能所需要支付的最低成本。

    这位客户未必意识到了不同的第三方支付厂商有着不同的服务品质，或者说，大量第三方支付厂商因为仓促进入电子支付领域，并没有过多地思考如何做大蛋糕，所以可以提供的产品种类相同，效果相似，客户并不能感觉到他们的差别。

    粗放的产品设计带来的是价格战，价格战则带来了对整个行业的伤害。首信一位高层对记者说，不同的服务品质起的效果是不一样的，他举例道，首信外币业务是其一个强项，因为外币业务面临信用卡拒付等风险，因此需要良好的风险控制，首信在这方面有一定的心得，最大程度保证了商户利益，于是很多商户主动找到首信使用他们的产品。

    业内一则知名的国际信用卡拒付案例也说明了不同厂商的服务品质差异。国内某支付厂商为一商户提供的支付产品，就曾因几十万元的外币交易被拒付而遭到诉讼，其结果是支付厂商认为自己没错，合作银行也认为自己没错，但是，几十万元的损失究竟是谁造成的？

    在第三方支付厂商逐渐实现产品差异化、服务定制化的时候，具备行业研发实力，能够提供满足特定客户需求的定制化产品服务者才能生存，这已经成了业内共识，“第三方支付厂商，服务为王。”高佳卿说。

    全息服务不只是概念

    本来就是做服务，服务至上并不只是嘴上说说。高佳卿为此提出了“全息服务”。就在不久前，首信易支付刚刚获得了“中国最佳运营服务奖”，“全息服务”正在受到关注。

    “对交易费率敏感的客户(有电子支付需求的企业)，往往会轻视支付服务的综合服务能力，一味地选择低费率支付商，从而可能给自己的用户带来交易不便与支付风险，这实际上有违互联网用户接受服务的基本原则。”高佳卿举例说，因为这类客户可能并不在意第三方支付厂商的服务品质，并且忠诚度并不高。要想真正留住客户，就必须做到全面、完整的服务。在工作过程中，点滴经验的积累形成了如今的观点，高佳卿认为，“全息服务”不仅仅是首信易支付的理念，并且包含了企业的战略。

    高佳卿把“全息服务”解释为两个“全”，分别是“全过程”和“全方位”，具体而言，包含了支付接入前、接入中、接入后的涉及诚信安全体系化、商户接入全面化、个人服务增值化、支付产品多线化、应需定制柔性化、运营结算规范化、行业应用深度化、价格体系阳光八大要素。之所以提出这样的服务理念，高佳卿认为，对于客户而言，他们对第三方支付的要求来自四个方面，即稳健，客户要求足够安全、稳定的支付平台，运营是合法的、稳定的；创新，第三方支付厂商要不断满足客户新的需求，同时，还要为客户提前做准备，推动新业务，不但给客户定制化的服务，还要在其中创新，提升介入深度；应用，以应用为目地的创新，适应不同行业的不同规则，充分满足客户的需要；增值，不仅仅为客户提供支付手段，同时还要对自身资源进行整合，与客户进行资源合作，创造新的价值。

    对于用户而言，他们对第三方支付的服务要求又来自三个方面，即好的用户体验、好的服务感受、是否能享受到增值服务。

    因此，对于客户，提供满意的服务，提高其忠诚度；对于用户，使其享受到更丰富的服务品种。就在1月底，首信易支付用户注册系统开始上线。一方面启动客户价值增值计划，另一方面粘住用户，其核心离不开向他们提供“全息服务”。